El sector inmobiliario ante el desafío de conseguir clientes satisfechos
30/11/2014
POR LIC. MARIO GÓMEZ
Fuente: Elinmobiliario.com
Las empresas inmobiliarias son fundamentalmente empresas de servicios. No vendemos productos, prestamos servicios. Nuestra labor cotidiana es una oportunidad insuperable para desarrollar nuestra vocación de servicio para el bien de las personas y de la sociedad.
La prestación de servicios es compleja. A diferencia de la producción de bienes, tiene limitaciones que requieren respuestas creativas. Esas respuestas las debemos dar quienes prestamos esos servicios.
Nos enfrentamos a clientes cada vez más exigentes, que esperan más de nosotros. Y esto es muy bueno porque nos impulsa a superarnos. En los últimos años, ha crecido la conciencia respecto a un mayor enfoque hacia los clientes. Dado que todos los actores del sector inmobiliario nos preocupamos por mejorar la calidad de nuestros servicios, es esperable de cara al futuro que nos enfrentemos a clientes más exigentes. Cuanto mejor sea el servicio que prestemos, más esperarán los clientes en el futuro.
Entender a los clientes, los cambios en el mercado y la tecnología conduce a decisiones enfocadas en el cliente. A menudo ignoramos en la toma de decisiones al cliente por considerarlo una obviedad. Lo que sucede realmente es que resulta sumamente dificultoso incorporar con precisión a la toma de decisiones cuestiones relacionadas con los clientes.
Clientes encantados o insatisfechos, esa es la cuestión
Como dice Porter, si logramos un desempeño que exceda las expectativas, tendremos un cliente encantado. Si el desempeño está por debajo de las expectativas, tendremos un cliente insatisfecho.
Los clientes altamente satisfechos (“encantados”) producen beneficios:
Son menos sensibles al precio de nuestros servicios (honorarios y comisiones).
Siguen siendo clientes más tiempo.
Nos recomiendan a familiares y amigos.
Tienen una mayor tasa de repetitividad en las operaciones que realizan.
Hablan bien acerca de la empresa, sus servicios y su gente.
Comenta en promedio con 3 personas su experiencia (el cliente insatisfecho, con 11).
Los clientes encantados se vuelven más leales y por ello el objetivo de nuestra estrategia de negocios ha de estar centrada en generar valor para los clientes de manera rentable. La clave para retener clientes es darles un valor y una satisfacción superiores.
Por otro lado, todos sabemos lo que significa un cliente insatisfecho. Por lo tanto hemos de evitar tener este tipo de clientes ya que en todo sentido es un pésimo negocio. El 96% de los clientes descontentos nunca habla con la empresa. ¡Siempre con otros!
Cada vez resulta más importante trazar nuestra estrategia de negocios. La palabra “estrategia” tantas veces definida en los libros de marketing y de management, tiene un significado muy sencillo y de aplicación directa a nuestro mercado: estrategia “es el arte de suponer” o sea la habilidad para imaginar escenarios del futuro interpretando relaciones de causa-efecto y de incorporación de nuevos factores al tablero de comando del negocio.
En ese pensar escenarios, tenemos que hacer una mirada introspectiva para ver cuáles son nuestras capacidades y nuestras competencias clave. El crecimiento de toda empresa depende, en gran medida, de aquello que hace bien y de lo que es capaz de hacer.
Es de suma utilidad identificar y explotar las sinergias que tiene nuestra organización y crear una cultura capaz de detectar las oportunidades a medida que se vayan presentando con el objeto de aprovecharlas al máximo.
Fuente: Elinmobiliario.com
Las empresas inmobiliarias son fundamentalmente empresas de servicios. No vendemos productos, prestamos servicios. Nuestra labor cotidiana es una oportunidad insuperable para desarrollar nuestra vocación de servicio para el bien de las personas y de la sociedad.
La prestación de servicios es compleja. A diferencia de la producción de bienes, tiene limitaciones que requieren respuestas creativas. Esas respuestas las debemos dar quienes prestamos esos servicios.
Nos enfrentamos a clientes cada vez más exigentes, que esperan más de nosotros. Y esto es muy bueno porque nos impulsa a superarnos. En los últimos años, ha crecido la conciencia respecto a un mayor enfoque hacia los clientes. Dado que todos los actores del sector inmobiliario nos preocupamos por mejorar la calidad de nuestros servicios, es esperable de cara al futuro que nos enfrentemos a clientes más exigentes. Cuanto mejor sea el servicio que prestemos, más esperarán los clientes en el futuro.
Entender a los clientes, los cambios en el mercado y la tecnología conduce a decisiones enfocadas en el cliente. A menudo ignoramos en la toma de decisiones al cliente por considerarlo una obviedad. Lo que sucede realmente es que resulta sumamente dificultoso incorporar con precisión a la toma de decisiones cuestiones relacionadas con los clientes.
Clientes encantados o insatisfechos, esa es la cuestión
Como dice Porter, si logramos un desempeño que exceda las expectativas, tendremos un cliente encantado. Si el desempeño está por debajo de las expectativas, tendremos un cliente insatisfecho.
Los clientes altamente satisfechos (“encantados”) producen beneficios:
Son menos sensibles al precio de nuestros servicios (honorarios y comisiones).
Siguen siendo clientes más tiempo.
Nos recomiendan a familiares y amigos.
Tienen una mayor tasa de repetitividad en las operaciones que realizan.
Hablan bien acerca de la empresa, sus servicios y su gente.
Comenta en promedio con 3 personas su experiencia (el cliente insatisfecho, con 11).
Los clientes encantados se vuelven más leales y por ello el objetivo de nuestra estrategia de negocios ha de estar centrada en generar valor para los clientes de manera rentable. La clave para retener clientes es darles un valor y una satisfacción superiores.
Por otro lado, todos sabemos lo que significa un cliente insatisfecho. Por lo tanto hemos de evitar tener este tipo de clientes ya que en todo sentido es un pésimo negocio. El 96% de los clientes descontentos nunca habla con la empresa. ¡Siempre con otros!
Cada vez resulta más importante trazar nuestra estrategia de negocios. La palabra “estrategia” tantas veces definida en los libros de marketing y de management, tiene un significado muy sencillo y de aplicación directa a nuestro mercado: estrategia “es el arte de suponer” o sea la habilidad para imaginar escenarios del futuro interpretando relaciones de causa-efecto y de incorporación de nuevos factores al tablero de comando del negocio.
En ese pensar escenarios, tenemos que hacer una mirada introspectiva para ver cuáles son nuestras capacidades y nuestras competencias clave. El crecimiento de toda empresa depende, en gran medida, de aquello que hace bien y de lo que es capaz de hacer.
Es de suma utilidad identificar y explotar las sinergias que tiene nuestra organización y crear una cultura capaz de detectar las oportunidades a medida que se vayan presentando con el objeto de aprovecharlas al máximo.
